Gewoon onzin....


“Mensen breken niet omdat ze zwak zijn. Maar omdat ze veel te lang sterk waren.”

Essent, Snapper kapot? (2)

Leestijd ongeveer 4 minuten.

Vervolg op “Essent, Snapper Kapot?”.

Essent!19 September, 18.55, de telefoon gaat. “Goedenavond met de crediteurenafdeling van Essent”. “Ik bel u over een openstaande rekening van Augustus”. “U heeft een bedrag van € 140,- open staan dat u in Augustus had moeten betalen”. Diepe zucht van mij. “Mevrouw, daar heb ik al een aantal keren met Essent over gebeld, er is mij toegezegd dat dat bedrag weggestreept zou worden”. “Oké, en wie heeft u dat toegezegd, dat kunnen wij helemaal niet”. “Nou”, zeg ik, “ik heb hier 11 augustus telefonisch contact over gehad met de klantenservice van Essent en de dame die ik toen aan de telefoon heb gehad heeft het mij dat toch echt toegezegd”. Het is even stil aan de andere kant van de lijn; “Ik zal de notities in uw dossier even doorlopen en kijken of ik er iets van terug kan vinden”.

Ik wordt even in de wacht gezet. De stampende muziek die als wachtmuziekje dient knalt door de luidspreker van de telefoon. Het volume is bijna 2 keer zo hard als dat het volume van het gesprek is. Het kan dus geen kwaad de telefoon even neer te leggen en zelf ook even mijn “aantekeningen” door te nemen. Het muziekje stopt en aan de andere kant van de lijn klinkt; “Bedankt voor het wachten meneer Foppen”. “Ik heb de aantekeningen even met een collega doorgenomen maar ben niets tegen gekomen waarin staat dat u is toegezegd deze rekening te schrappen”. “Nou”, zeg ik. “Ik heb mijn “aantekeningen” ook even doorgenomen en ik heb toch echt in een gesprek van 11 augustus, in de 26ste minuut, de toezegging op band staan”. “Na vergelijkbare problemen met Vodafone ben ik begonnen met het opnemen van telefoongesprekken en ik heb deze toezegging dus als audiobestand op mijn Telefoon staan”. Het is even stil aan de andere kant van de lijn. “Het is niet netjes van u dat u zomaar telefoongesprekken opneemt meneer Foppen, even tussen ons, welk programmaatje gebruikt u daar voor?”. “Of het nou netjes is of niet, het is blijkbaar nodig anders had ik nu geen bewijs gehad dat mij is toegezegd, dat gebeurde mij iets te vaak dat telefonisch toezeggingen gedaan worden die later glashard ontkent worden en dus, vandaar, deze oplossing! Werkt super mij naaien ze zo niet meer”.

“Ik begrijp uw probleem, maar kan u hier jammer genoeg niet mee verder helpen”. (jeu, zij bellen mij toch, ik heb de klantenservice deze keer niet gebeld?) “Ik zal de aantekeningen nogmaals doornemen en even overleg voeren met een collega”. Ik word weer in de wacht gezet…………… “Bedankt voor het wachten” zegt de stem aan de andere kant van de lijn. “Ik heb de gegevens nogmaals doorgenomen maar ben er echt niets van tegen gekomen”. “U begrijpt waarom deze rekening er is?”. “Nee, sorry, ik snap niet waarom ik in Augustus 2 rekeningen krijg terwijl ik alleen maar heb gevraagd om de incasso datum te verplaatsen van de 11de van de maand naar de 26ste. De logica is voor mij ver te zoeken”. “Nou, zegt de vriendelijke dame, dan zal ik u dat eerst uitleggen”.

“U heeft verzocht de incasso van de 11 te verplaatsen naar de 26ste”. “Nu is het zo dat eenmaal ingevoerde facturen niet meer verwijderd of verplaatst kunnen worden”. De factuur van de 11de blijft gewoon staan en voor de 26ste wordt een nieuwe incasso aangemaakt”. “In die maand krijgt u dus 2 facturen die u moet betalen”. Ik antwoord verbaast; “Dus wanneer ik vraag om een andere incasso datum, omdat ik op de oorspronkelijke incasso datum geen geld op de rekening heb staan, laten jullie de oorspronkelijke factuur gewoon staan”.”Ik moet die maand dan dus 2 rekeningen betalen omdat ik de eerste rekening niet kon betalen en daarom een andere incasso datum vraag?”. “Ja, dat klopt”. “Snappen jullie niet dat wanneer ik geen geld heb om een rekening op een bepaalde datum te betalen ik al helemaal geen geld heb om 2 rekeningen in 1 maand te betalen?”. “Ja dat snap ik” zegt de vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn. “Even kort door de bocht, stel; ik had niet het fatsoen gehad om in Augustus te bellen en te vragen om een andere incasso datum maar gewoon de incasso ingetrokken en alsnog de 26ste betaald, dan was er geen haan geweest die er naar gekraaid had?”. “Inderdaad”. “Maar, omdat ik het volgens de regeltjes doe en netjes met jullie bel om een afspraak te maken over mijn probleem, zit ik nu in de problemen?”. “Ja”, beaamt de vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn.

“Sorry, meneer Foppen, ik kan u op dit moment niet verder helpen, de oplossing van uw probleem ligt buiten onze mogelijkheden. Ik schrijf een zo uitgebreid mogelijk verslagje van uw probleem, dat ik overigens volledig snap, en stuur dat door naar de klantenservice”. “Normaal raad ik klanten aan zelf even contact op te nemen met de klantenservice maar dat vind ik in uw geval niet zo netjes en ik zal daarom de klantenservice vragen contact met u op te nemen”. “Prima, bedankt”, antwoord ik, “Nog een fijne avond en werk ze nog even”. “U ook bedankt voor uw tijd en dat u mij zo vriendelijk te woord heeft gestaan, nog een fijne avond”.

Tja, snapper nog steeds kapot!

(Bovenstaande is een verkorte weergave van het gesprek dat ik met de dame van de crediteurenafdeling heb gehad. Het volledige gesprek heb ik vanzelfsprekend weer opgenomen en opgeslagen op mijn telefoon en back-up medium!)

Geef een reactie